Как компаниям на рынке транспортной телематики повысить доход от сервисного обслуживания

В 2020 году мы проанализировали уровень зрелости постпродажного обслуживания на российском рынке транспортной телематики.

В исследовании приняли участие представители почти 100 компаний самых разных масштабов. Почти у 35% респондентов сервисное обслуживание клиентов приносит более 25% выручки.

Вам будет интересно:Мультиоблачная стратегия развития ИТ

Получается, постпродажное обслуживание — важный аспект бизнеса интеграторов спутникового мониторинга транспорта. Но можно ли еще больше увеличить долю сервиса в выручке? Как это сделать? И что вообще мешает компаниям начать зарабатывать на постпродажном обслуживании?

Факторы, из-за которых компания не зарабатывает на сервисном обслуживании

Согласно нашему исследованию, есть три основных сдерживающих фактора:

1. У компании не автоматизированы процессы постпродажного обслуживания. Или автоматизированы, но на минимальном уровне.

   Например, почти из 100 интеграторов транспортной телематики 30% в качестве системы автоматизации до сих пор используют Excel, e-mail, мессенджеры. Эти инструменты не позволяют контролировать уровень предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA), автоматизировать распределение заявок на выездных сотрудников, анализировать ключевые метрики сервиса.

   Для автоматизации постпродажного обслуживания 35,7% компаний используют CRM-систему. Этот класс систем разработан в первую очередь для взаимодействия с клиентами на этапе продаж, а не техподдержки и обслуживания инфраструктуры на выезде.

2. Почти 65% опрошенных нами интеграторов транспортной телематики понимают, что клиент готов платить больше за качественный сервис. Однако примерно четверть из этих компаний не знает, как это продать. То есть они с трудом формулируют, что такое сервис и какова для конечного заказчика его ценность.

3. 80% компаний на российском рынке транспортной телематики считают, что вопросам автоматизации и организации сервиса уделяется мало внимания на отраслевых мероприятиях.

Что нужно, чтобы начать зарабатывать на сервисе или повысить его долю в выручке компании

1. Подготовить предложение, в котором будет четко указано, почему клиенту нужно взаимодействовать по вопросам сервиса с вами, а не с вашими конкурентами. Предложение должно содержать конкретные примеры пользы для клиента от сотрудничества с вами. Например, расчет упущенной выгоды от простоя того или иного обслуживаемого оборудования, условия сервиса: за какой срок будет решена проблема, какое оборудование входит в договор обслуживания и т. д.

2. Начать контролировать выполнение уникального предложения. Обязательно начните заключать с клиентами соглашение о SLA и, конечно, следить за его выполнением. Затем предоставлять заказчикам отчеты о выполнении SLA.

   

3.  Выделить VIP-клиентов (по среднему чеку, общему доходу за все время взаимодействия, длительности взаимоотношений и т. д.) и сфокусироваться на повышении качества их обслуживания.

4. Начать использовать специализированную систему автоматизации сервиса. Особенно этот инструмент пригодится для мониторинга рентабельности взаимодействия с каждым клиентом. Для этого ИТ-решение должно быть интегрировано с BI-системами и содержать десятки готовых отчетов по всем ключевым метрикам процессов обслуживания.

5. Определить нерентабельных клиентов и отказаться от сотрудничества с ними. Или обосновано обсудить с ними изменение стоимости обслуживания. В этом деле главное — исключить бесплатную работу, то есть оказание услуг, которые выходят за рамки договора.

6. Создать информационную базу знаний. В ней будут содержаться истории обслуживания по каждому оборудованию, его адрес нахождения, информация по договорам и SLA. Часть этой базы знаний может быть доступна клиентам, что позволит им решать некоторые вопросы без привлечения ваших специалистов.

   Важно, чтобы этой базой знаний могли пользоваться выездные сотрудники посредством мобильных устройств.

7. Начать предлагать клиентам новые каналы взаимодействия с отделом техподдержки: клиентский портал, специальное мобильное приложение, мессенджеры и т. д. Это позволит быть не только ближе к заказчику, но и дифференцировать подход к поддержке.

   Например, телефонное взаимодействие, из-за своей дороговизны, можно предоставлять только на отдельных, более статусных тарифах обслуживания. Если кроме обозначенных каналов общения с техподержкой вы предоставите способы взаимодействия, интегрированные прямо в интерфейсы систем мониторинга транспорта, клиенты точно поблагодарят вас за это.

8. Начать уделять больше внимания обратной связи. Главное — не воспринимайте негативную оценку как критику. Наоборот, часто в негативных отзывах указаны те проблемы, которые нужно исправить, чтобы повысить качество сервиса.

9. Чаще проводить вебинары, семинары для общения с действующими или потенциальными клиентами, чтобы повысить интерес к вопросам автоматизации сервисного обслуживания. Рассказывайте о том, какие новшества вы внедряете в своей компании для того, чтобы упростить и сделать более прозрачным взаимодействие с вашими заказчиками.

Телекоммуникации Логистика и транспорт

Журнал: Журнал IT-Expert, Подписка на журналы

Об авторах

Кирилл Федулов

Сооснователь Okdesk Статьи

Поделиться: