Где брать клиентов
Как получается лид
Коммуникация с клиентами
Как правильно работать с клиентами
Может ли клиент обмануть
Мы – семья лидогенераторов, потому что получаем лиды там, где их, казалось бы, нет: в булочной, общественном транспорте, на прогулке в парке, в переписке с друзьями в Facebook.
Где брать клиентов
Везде, где есть люди. Вы будете приятно удивлены, что чуть ли не каждый третий из них имеет или хотел бы иметь веб-сайт, а каждому четвертому нужна раскрутка в «ВКонтакте». Недавно мы начали составлять коммерческие предложения потенциальным клиентам, потому что растем и развиваемся комплексно. А ведь раньше все было проще: нужна услуга, вот столько-то денег – поехали!
Вам будет интересно:Покупаем офисную технику в Китае
Как получается лид
Однажды во время поездки в Вильнюс мы вышли на прогулку в парк, и один из прохожих спросил, где найти ближайший магазин. Разговорились: оказалось, он из Белоруссии, владеет обувной лавкой. Сайта у фирмы нет, и с продвижением туго. Мы обменялись контактами и позже списались.
Вам будет интересно:Где кончается контроль и начинается слежка?
Или еще пример. Давали интервью онлайн-изданию, познакомились с главным редактором. По ходу беседы он вспомнил, что одному из его проектов требуется верстка с программированием. И пообещал, что, когда проект будет готов, он станет нашей визитной карточкой.
А недавно общались с клиентом с Upwork и выяснили, что ему нужно раскрутить группу в «ВКонтакте», дать контекстную рекламу и сделать SEO-оптимизацию.
Иными словами, клиентам нужно предложить решение конкретных проблем, а не пытаться впарить услугу.
Коммуникация с клиентами
В основном мы общаемся по электронной почте, скайпу или в социальных сетях. Все чаще используем опцию видеозвонка в Facebook – удобно. Лично ни с кем не встречаемся и по телефону не говорим – нет необходимости. Клиенты сами предпочитают вести переписку – так документируются все нюансы, и ничего не потеряется. Пару раз созванивались с заказчиками в Viber, а потом все равно вернулись к старому доброму методу – сообщениям.
Возможно, когда (если) у нас появится физический офис, будет смысл приглашать клиентов гонять чаи со сладостями и рассуждать о будущем диджитала. Пока же каждый заваривает свой чай и достает конфетки сам.
Как правильно работать с клиентами
Клиент редко осознает, что ему нужно на самом деле. Бывает, приходит за одной услугой, а уходит совсем с другой. Поэтому работу начинаем с выяснения, какие конкретно задачи хочет решить клиент. Например, один заказчик пожелал заплатить за ведение группы в «ВКонтакте». Но спустя полчаса беседы мы узнали, что в действительности ему необходимы продажи и желательно как можно скорее. Группу в «ВКонтакте» он продавать не собирался, а трафик требовалось вести на веб-сайт. Но страничка была не очень хорошо сделана, и если на нее привести трафик, получится большое количество отказов. Получается, группа в «ВКонтакте» ничего не решает и поставленной задаче не отвечает. Мы предложили другой вариант: доводим сайт до ума (конверсия), запускаем контекстную рекламу (быстрые лиды) и потом уже делаем группу «ВКонтакте». Клиент подумал и согласился. Ну а результат не заставил себя ждать.
Иногда, чтобы определить реальную потребность клиента, мы пишем истории. Например, у него в голове родился некий сервис, который поможет получать лиды. Наша задача – выяснить, как это должно работать. Совместно с клиентом сочиняем историю: пользователь заходит на сайт, выбирает товар, нажимает кнопку, происходит действие, страница обновляется, получается то-то, товар добавляется в корзину, происходит оплата и т. д. Суть истории в том, чтобы продумать все до мелочей, понять, что это действительно решает задачу, и написать техническое задание для программистов.
Исходя из нашего опыта, дам несколько советов: не жадничать; не пытаться получить больший заказ, чем должно; быть честным до конца. Не стоит сразу подписывать заказчика на все ваши услуги. Если одну работу сделаете хорошо и заслужите доверие, он и в следующий раз все равно к вам придет. У нас пока не было клиентов, которые бы не возвращались.
Почему клиент готов платить людям, которых никогда не видел вживую?
• Рекомендации и положительные отзывы – ему о вас рассказали.
• Он прочитал о вас в СМИ.
• Вы первыми откликнулись на запрос и сделали предложение.
Грамотная работа со СМИ не только повышает цитируемость и узнаваемость бренда, но и влияет на ценник. Поэтому мы так много работаем с прессой и рекомендуем это заказчикам. Если планируете расти как компания, вам просто необходимо общаться с журналистами и посещать профильные мероприятия. Кстати, там мы тоже получаем лиды. Наш старший аккаунт-менеджер всегда привозит с конференций пару-тройку заказов, потому что во время кофе-брейков не запихивает в себя бутерброды, а активно знакомится и общается. При этом никому не навязывает наши услуги – при грамотном подходе клиенты сами придут. Таков наш принцип.
Когда заказ получен, события развиваются по-разному. С европейскими клиентами, как правило, подписываем инвойс по факту выполненных работ, распечатываем в двух экземплярах и получаем деньги. С российскими чаще действуют личные письменные договоренности: кто кому и в каком размере. Этой весной мы полностью перейдем на безналичный расчет, потому что перерегистрируем GoodSellUs в России (сейчас компания все еще числится во Вьетнаме).
Может ли клиент обмануть
Может, но это бессмысленно. До получения средств вся работа хранится на нашем сервере – никто не сумеет воспользоваться ею в своих целях. С нашей стороны обман уж точно исключен, и не только в силу этики, а потому что ударит по репутации – один такой заказ будет стоить нам тысячи недополученных заказов. В Сети информация разносится со скоростью света, так что надеяться, что отзыв о сотрудничестве не увидят другие клиенты, наивно. Работайте честно – и сарафанное радио станет неиссякаемым источником лидов.
Журнал IT-Expert № 03/2016 [ PDF ] [ Подписка на журнал ]
Об авторах
Татьяна Брагина
Соучредитель и менеджер по развитию агентства интернет-технологий GoodSellUs. В прошлом журналист, продюсер и научный сотрудник, ныне – евангелист бренд-журналистики и интернет-маркетолог. «Больше всего люблю создавать и развивать digital-продукты».
