Любому бизнесу, будь то солидное предприятие или стартап, связь с клиентами нужна прежде всего. И если вас не оставляет мысль объединить все коммуникации в один канал, который проще контролировать, стоит рассмотреть вариант виртуальной АТС. Мы сделаем это на примере небольшой фирмы (до 30 сотрудников).
Что дает виртуальная АТС
«Один на всех, и все на одного». Один общий номер для всей компании (возможно подключение автосекретаря). Если сотрудника нет на месте, звонок переводится на мобильный.
Вам будет интересно:С чего начинаются продажи
«У нас все ходы записаны». Доступна фиксация телефонных разговоров, которые хранятся в облаке. Можно контролировать качество работы сотрудников, разбирать спорные ситуации. А также вести статистику по клиентам в CRM-системе и даже работать в связке с сайтом – при помощи обратного звонка, что зачастую выгоднее, чем платить за аренду многоканального номера.
«Минимум на старте». Виртуальная АТС способна работать как с телефонами, так и осуществлять звонки прямо из браузера, мобильного телефона или из CRM-системы – экономия на «железе» получается существенная. Единственное условие – доступ в Интернет.
«Расстояния не имеют значения». Неважно, где работают сотрудники, – из любой точки мира можно связаться с коллегой, провести телефонную конференцию, ответить на вопросы клиента.
Другие особенности
Используя виртуальную АТС, стоит помнить, что все записи разговоров, журналы вызовов и статистика находятся в облаке провайдера. При смене поставщика услуги необходимо разворачивать и настраивать АТС заново.
Главное же преимущество – невысокие начальные расходы и оперативность. Для малого и среднего бизнеса, где потребности в телефонной связи стандартные, а к настройкам и безопасности нет специфических требований, это немаловажно. Основная задача – как можно скорее запуститься и начать получать прибыль, а к вопросу покупки собственного оборудования лучше вернуться позже – когда фирма подрастет и окрепнет.
Что влияет на выбор
Перечислим характеристики виртуальных АТС в порядке их значимости.
1. Качество связи. Выбор технически слабого провайдера обернется потерей клиентов, поэтому на спичках лучше не экономить. Не уверены в своих знаниях? Выбирайте крупных провайдеров, таких как Mango Office, «МТТ», «Ростелеком». Не стесняйтесь задавать вопросы и проверять связь – если провайдер тверд в своем техническом оснащении, то не откажется от тест-драйва.
2. Число линий. Нужно понять, сколько их требуется сейчас и сколько, например, через год. Это важно, так как увеличение линий ощутимо отразится на стоимости. Если у вас фиксированное число сотрудников и стабильное число звонков, то замеры не потребуются. Если же бизнес только начинает расширяться или вы ожидаете наплыва звонков (например, во время рекламной кампании), необходимо посчитать, сколько нужно дополнительных операторов, и зарезервировать линии для них. Поможет калькулятор Эрланга: кто в ладу с английским, воспользуйтесь сервисом, а кто нет – найдите в Рунете.
3. Удержание звонка. Если один из менеджеров занят, виртуальная АТС переведет разговор на другого. Можно запрограммировать сценарии перевода – для разного времени суток, дня недели и т. д. Таким образом, вы не потеряете клиентов.
4. Переадресация. Если сотрудника нет на месте, звонок легко перевести ему на мобильный.
5. Голосовое меню. Звучит красиво, но не всегда актуально. А при неправильной настройке принесет больше вреда, чем пользы. Пример: вы ограничили настройки приветственным сообщением и предложением набрать добавочный номер сотрудника. А «перевод на секретаря по общим вопросам» упустили. Что подумает клиент, который забыл добавочный номер, не знает его или просто не может набрать по техническим причинам, догадаться нетрудно. Вывод: прежде чем гоняться за такой опцией, поставьте себя на место клиента.
Первым делом расчет и здравый смысл
Функционал опций стоит выбирать исходя из потребностей бизнеса. Не копируйте коллег – любой опыт уникален, в том числе и ошибки. Есть у вас телефонный номер или вы будете брать его в аренду, нужны входящие звонки (интернет-магазин) или исходящие («холодные»), с компьютера удобнее звонить или с мобильного – все это нужно учесть и понять, без чего вы не сможете обойтись. Возьмите листок бумаги и составьте список – так будет проще и наглядней.
Определившись с опциями, выбираем тариф. Небольшой компании нет смысла покупать дорогие линейки с большим числом линий и объемом дисковой емкости для хранения записи разговоров (помните: 10 минут разговора – это чуть меньше 1,5 Мбайт).
Тарифы
Для примера мы сопоставили несколько тарифов с основным набором характеристик стоимостью до 1000 рублей. Вы вправе взять за основу нашу табличку или составить на ее базе свою. Тарифы без абонентской платы, как правило, предоставляют минимально необходимый набор функций. Гнаться за дешевизной, выбирая пакет в районе 50–300 рублей, нужно осторожно. Как правило, такие предложения носят рекламный характер, когда абонента спустя какое-то время переводят на более дорогой тариф. К тому же они включают в себя неявные опции, за которые придется доплачивать, чтобы иметь возможность нормально вести дела.
Для сравнения также можно использовать сервисы (к примеру, этот). Однако за точными сведениями все равно придется обратиться к провайдеру – тарифы часто меняются, существуют сезонные скидки и акции.
Ключевые слова: облачные технологии
Об авторах
Екатерина Богданова
Журналист, редактор. В разные годы работала в «Комсомольской правде», «Вечерней Москве», принимала участие в редизайне сайта газеты «Москвичка». Любит дальние поездки на машине, обожает котов, собак и лошадей. «Все, что ты делаешь, должен делать хорошо».
