Бесспорное принятие нового – большая редкость. Сопротивление персонала при внедрении ИТ-решений – неизменный спутник реализации практически любого проекта, и внедрение CRM-системы не исключение. ИТ-специалисты и менеджмент компаний часто сталкиваются со скептическим отношением в том числе и к новым подходам в организации взаимодействия с клиентами.
Наша задача – сделать переход сотрудников на работу с CRM-системой максимально комфортным. Разберем конкретные шаги преодоления такого сопротивления, исходя из позиций пользователей. Ответив на самые частые вопросы и комментарии сотрудников, мы нашли пути решения проблемы.
«Зачем переходить на новое, когда ход работы уже налажен?»
Вам будет интересно:Майнинг криптовалют: куда, зачем и почему?
Каковы цели проекта? Каким подразделениям и сотрудникам придется изменить свои привычные методы работы? Какие задачи легче и быстрее решить с новыми инструментами? Какие возможности анализа деятельности предоставит CRM? Как изменятся условия и способы контроля результатов работы сотрудника со стороны менеджмента? Развейте опасения сотрудников, ответив на все эти вопросы еще до начала проекта.
«Что изменится именно в моей работе?»
При обучении сотрудников отталкивайтесь от логики бизнес-процессов, а не просто перечисления функций новой CRM-системы. Уделите особое внимание формату подачи информации. Откажитесь от перечисления инструкций и функций CRM-системы в пользу разбора конкретных сценариев работы пользователей. Кто из нас любит читать инструкции? От начала до конца… Исходите из логики работы и характерных задач отдельных подразделений и конкретных специалистов. Расскажите, как CRM может стать полезной именно им. Так обучение станет не просто формальным этапом проекта, а принесет реальную пользу сотрудникам.
«Что делать с моими данными, хранящимися в других приложениях?»
Продумайте перенос первичных данных в новую CRM. Это может занять от нескольких дней до месяцев, в зависимости от сложности структуры первичной информации и числа ее источников. Здесь вам поможет использование решений по миграции данных, которые позволят быстрее перейти к основным задачам.
«Теперь нужно заносить одни и те же данные несколько раз в разные системы?»
Предусмотрите интеграцию с другими информационными системами. Проанализируйте ваши бизнес-процессы и определите те подразделения и тех сотрудников, работа которых предполагает ввод одних и тех же данных сразу в несколько рабочих приложений. Продумайте интеграцию CRM с другими системами еще на этапе проектирования. Можно воспользоваться решениями для интеграции. Пусть сотрудники сосредоточатся на новых задачах, а не рутинном переносе данных из системы в систему, ведь время – это самый ценный актив.
«Как я смогу работать с данными вне офиса?»
Продумайте доступ сотрудников к CRM вне рабочего места. Ограничения доступа к рабочей информации вне офиса – еще одно неудобство для сотрудников. Это особенно актуально для тех, кто по роду своей деятельности часто находится на встречах, мероприятиях или в командировках. Все необходимые данные должны быть под рукой. Кроме того, важно обеспечить пользователю возможность занесения рабочей информации при удаленной работе. Как этого достичь? В зависимости от бюджета, выполняемых персоналом задач и специфики работы компании можно подобрать оптимальное решение. Например:
? Доступ через Web. Среди плюсов данного подхода можно выделить возможности сотрудников подключаться к системе с любого устройства везде, где есть доступ в Интернет. Однако при таком сценарии важно предусмотреть организацию защиты корпоративных данных от утечек и вредоносных программ.
? Решения для временной работы с данными без использования ресурсов CRM-системы. Например, занесение и последующая выгрузка данных из Excel или других приложений. К минусам такого подхода мы отнесем неудобство работы. А вот несомненным плюсом станет практичность решения и отсутствие необходимости больших финансовых вложений.
? Офлайн-клиент CRM. Ваши сотрудники работают в системе автономно, не подключаясь к серверу, а приходя в офис, синхронизируют информацию с базой CRM. С одной стороны, минус данного решения – в отсутствии оперативной информации, с другой – покрытие Интернета еще не везде столь безупречно, поэтому в некоторых ситуациях это может быть и плюсом.
Большинство CRM-систем сочетают в себе все перечисленные варианты.
«К кому идти за помощью?»
Качественная техническая поддержка – залог успешной реализации проекта. Это особенно актуально в первые несколько месяцев работы с CRM-системой, пока персонал привыкает к новым способам выполнения задач. Каждый сотрудник должен знать, куда идти и к кому обращаться за помощью. Важно, чтобы у пользователя не появилось ощущения, что он остался один на один с новыми, еще не до конца понятными инструментами. Сделать все по старой привычной схеме проще, но вместе с качественным сервисом поддержки сотрудники быстрее оценят выгоды нового решения.
Задача проектной команды и менеджмента компании – своевременно подготовить персонал к изменениям и сделать переход к новой системе максимально безболезненным. Использование CRM напрямую влияет на результаты бизнеса, а значит, и на KPI сотрудников. Индивидуальный подход к целям каждой команды и получение обратной связи от каждого подразделения поможет скорее получить положительный эффект от внедрения и оценить все преимущества CRM-систем.
Журнал IT-Expert № 10/2017 [ PDF ] [ Подписка на журнал ]
Об авторах
Елена Воронина
Директор по маркетингу компании Columbus
