Организациям, в которых работает служба поддержки клиентов (причем работает постоянно, а не один-два раза в месяц реагирует на письма), остро необходим инструмент, позволяющий вести учет поступающих претензий и предложений. Ведь в противном случае многие обращения клиентов могут остаться без ответа или ответ поступит с нарушением сроков, да и оценить работу сотрудников службы поддержки будет сложно. В качестве такого инструмента вполне может выступать известный сервис Trello, который можно использовать бесплатно, не подключая его платные функции. Ниже мы дадим несколько советов, каким образом это сделать.
Вам будет интересно:Где обучить сотрудников информационной безопасности
Но прежде чем перейти непосредственно к советам, кратко опишем сам Trello. Эта электронная канбан-доска представляет собой списки карточек, каждую из которых можно передвигать из списка в список. В классической версии канбан-доски всего три списка: «В ожидании», «В работе» и «Завершено». Но в Trello каждый пользователь может создать на своей доске любые списки, какие ему нужны. Каждая карточка отражает определенную задачу (в нашем случае обращение клиента). В списке отображается только название карточки, но если ее открыть, то можно увидеть подробное описание, комментарии пользователей, вложенные документы, прикрепленных к карточке пользователей и т. д. Изначально Trello существовал только в виде web-версии, то есть работал исключительно в браузере. Но сегодня есть и десктопные варианты для Windows 10, Android и iOS. Правда, любая из них требует доступа в Интернет.
Вам будет интересно:Как обойти автоматическое подключение к сетям Wi-Fi в Android
Итак, как же использовать Trello в службе поддержки клиентов?
1. Зарегистрируйтесь в Trello и добавьте в свою команду всех сотрудников службы поддержки
Если вы не использовали в своей организации Trello, то, чтобы организовать с его помощью систему учета обращений клиентов, следует в нем зарегистрироваться. Всё просто: на сайте Trello.com вводите адрес своей почты и придумываете пароль. Можно зарегистрироваться и с помощью уже имеющегося аккаунта Google. Регистрация на Trello бесплатна.
Далее необходимо создать команду из сотрудников службы поддержки. Можно также разослать приглашения присоединиться и другим сотрудникам, которые тем или иным образом принимают участие в работе службы поддержки (например, разработчикам, если ваша компания продает IT-продукт). Приглашения отправляются со страницы команды.
2. Продумайте названия списков на доске учета обращений клиентов
Вам будет интересно:Как выбрать систему CRM для малого бизнеса
Чтобы учет обращений клиентов был удобен, необходимо придумать названия для списков на доске. Первый удобнее всего сделать списком входящих обращений. Это и логично — перемещать карточки удобнее слева направо, а кроме того, так будет лучше сделать именно системе Trello (в следующем пункте станет ясно почему).
Обязательно должен быть список «Решенные заявки», куда должны в итоге попадать исполненные пожелания клиентов. Если в команде принято обсуждать те или иные заявки или если ответственный за заявку сотрудник не может решить, что с ней делать, советуем создать список «Для обсуждения». А если от клиентов поступают предложения, которые можно впоследствии использовать как идеи по улучшению продукта, создайте список «Идеи от клиентов» или «Архив идей».
В каждую службу поддержки нередко поступают обращения, на которые можно не реагировать или дать какую-нибудь стандартную отписку. Карточки с такими обращениями можно помещать в список «Ничего не делаем». Но какие-то обращения требуют пояснений от самих клиентов, и в этих случаях будет нелишним список «Уточнить у клиентов". Карточки, которые в настоящий момент находятся в обработке, можно помещать в список «В процессе», а в список «Застопорилось» отправлять задачи, которые по тем или иным причинам невозможно решить в настоящий момент.
Таким образом, каждая организация должна самостоятельно продумать списки на доске службы поддержки. Возможно, потребуется даже несколько досок (например, кто-то может создать отдельную доску для всех обработанных задач). Главное правило: списки должны исключать друг друга, то есть не должно быть такой ситуации, когда ту или иную карточку можно отправить сразу в два или три списка.
3. Добавляйте карточку на доску по каждой заявке клиентов
При поступлении от клиента претензии или предложения в первом списке (назовем его «Входящие») нужно создать соответствующую карточку, в названии которой указать тему (чтобы можно было легко понять, о чем идет речь), а внутри карточки дать подробное описание проблемы. Желательно сразу внести все данные по заявке, чтобы потом не вспоминать, что это за клиент и чего он хотел.
Добавлять карточку в список можно как вручную, так и при помощи электронной почты – у каждой доски в Trello есть там свой адрес. Если пользователь отправляет на него письмо, то в первом списке доски появляется карточка с темой письма, а в подробном описании карточки — текст письма. К карточке сразу прикрепляются и все вложенные в письмо файлы. Поэтому, если заявка в службу поддержки поступила по электронной почте, то для создания карточки достаточно просто переслать это письмо на адрес доски Trello.
Заявки, поступившие по телефону или через чат, придется добавлять вручную. Правда, и через чаты можно создавать карточки автоматически, но эта возможность вряд ли будет бесплатной.
Некоторые обращения клиентов можно и не фиксировать в карточках: например, если человек не смог сформулировать свои пожелания и претензии.
4. Назначайте исполнителя заявки и сроки исполнения
Если в службе поддержки работает несколько человек, то будет удобным назначать по каждому заданию исполнителя. Во избежание путаницы лучше назначать того, кто принял заявку — ответил на телефонный звонок (или в чате) либо получил письмо. В сложных случаях исполнителем можно назначить руководителя службы поддержки. Причем каждого исполнителя надо обязательно сделать участником карточки, тогда фотография его профиля будет отображаться под ее названием.
В каждой карточке следует указать срок исполнения заявки, который будет отображаться под названием карточки и в случае превышения подсветится красным цветом. Указывать срок в карточках необходимо в тех случаях, когда служба поддержки гарантирует реакцию на обращение клиента в определенный период.
5. При необходимости используйте комментарии, чек-листы и другие инструменты в карточках
Каждую карточку любой участник доски может прокомментировать, что позволяет, например, обсуждать с другими сотрудниками службы поддержки возможный ответ клиенту или предъявлять претензии сотруднику относительно его действий по заявке.
Trello позволяет использовать в карточках чек-листы, то есть списки действий с возможностью отмечать пункты по мере выполнения. Чек-лист можно использовать в качестве схемы действий службы поддержки (если такая схема обязательна для выполнения). Полезны они и в тех случаях, когда решение задачи состоит из нескольких подзадач: по мере выполнения последних можно отмечать в чек-листе соответствующие пункты.
Если в службу поддержки уже поступали подобные заявки, то в карточке можно указать ссылку на соответствующую карточку. Таким образом сотрудник может обосновать свое решение относительно заявки.
Если в ответное письмо клиенту надо вложить какой-либо файл, то этот же файл (либо ссылку на него) можно вложить и в карточку Trello.
6. Перемещайте карточки из списка в список по мере решения задачи
Этот пункт не нуждается в особом комментарии, потому что речь о логике передвижения карточек шла во втором совете. Отметим лишь, что ответственным за перемещение карточки должен быть сотрудник, назначенный исполнителем по соответствующей задаче. И еще: каждое действие, в том числе перемещение в другой список, желательно прокомментировать, дабы потом не возникало вопросов, почему было сделано то или другое.
* * *
Как видим, учет заявок клиентов в Trello не связан с особыми сложностями. Труднее всего создать удобную структуру списков на доске, а работа с самими карточками проста и понятна – любой сотрудник легко овладеет всеми инструментами за полчаса.
Но у системы учета заявок в Trello есть и недостаток: в ней нельзя, например, посмотреть статистку обращений клиентов, что позволяют делать специализированные сервисы CRM. Однако такая статистика нужна далеко не всем и не всегда.
Как уже упоминалось, доступ в Trello можно получать и с телефона, то есть этот сервис позволяет сотрудникам службы поддержки участвовать в решении задач всегда и везде. К тому же сервис посылает уведомления на почту при любых изменениях в карточке, участником которой является пользователь, а также при упоминании в комментарии пользователя. Эта функция позволит сотруднику не пропустить важную информацию по заявке.
Все описанные выше действия можно производить в Trello совершенно бесплатно, что может стать определяющим фактором для малого и среднего бизнеса. Платить придется лишь за интеграцию с другими сервисами. Но в нашем случае в этом нет необходимости.