Отклики по порядку
Чем различаются решения
CRM-малыши
Отклики по порядку
Работа с откликами клиентов – важнейший участок любого бизнеса. И если их объем таков, что вы не успеваете ответить хотя бы на один, – пора задуматься об организации процесса.
Большую часть задач по обеспечению обратной связи способна решить CRM-система. Многие компании не используют ее в силу недостатка свободных средств, а чаще просто из нежелания усложнять ИТ-инфраструктуру. Выходом может стать специальный сервис. Увы, универсальных среди них нет – каждый нацелен на решение конкретной задачи, тогда как работа с клиентами всегда многомерна и сложна. Таким образом, критерием выбора будет не цена, а соответствие вашим требованиям.
Вам будет интересно:Верность как цель
Чем различаются решения
Clientum
Пожалуй, это единственное предложение, охватывающее все каналы коммуникаций, вплоть до телефонных звонков (очень похоже на CRM, настроенную только на систематизацию клиентских обращений). Главное достоинство – низкая цена при вполне удовлетворительной функциональности. Ну а малое предприятие может пользоваться этим облачным сервисом и вовсе бесплатно. Если же базовых возможностей недостаточно, есть недорогой тариф «Оптима» (490 рублей в месяц). Для компаний с большой клиентской базой предусмотрен тариф «Профи», стоимость которого рассчитывается для каждого заказчика индивидуально.
Вам будет интересно:Как продвигаться в соцсетях
Все коммуникации отображаются в виде единой ленты: открыв запись, вы увидите суть обращения, сможете на него отреагировать и выбрать способ обратной связи – электронное письмо, звонок, SMS и т. д.
Но чтобы система полноценно заработала, придется повозиться с настройками и наполнением базовой информацией: перенести в облако клиентскую базу, заполнив на каждого карточку (можно воспользоваться опцией экспорта-импорта данных из CSV-файла) и интегрировать систему с каналами коммуникаций – сервером электронной почты, телефонным номером, аккаунтами в соцсетях и т. п. Причем настройки системы уникальны для каждого пользователя. По сути, все специалисты компании, работающие с клиентами, получат личное рабочее пространство, доступное из любого места, было бы интернет-подключение.
Подойдет Clientum и средней компании, которая по тем или иным причинам не может внедрить CRM-систему. Полноценной альтернативой, повторяю, не станет, но закрыть потребности по организации связи с клиентами вполне способна.
К слову, добиться сравнимой функциональности можно и от обычного Microsoft Outlook, если хорошенько продумать сценарии и настроить почтовый клиент. Но, опять же, это будет инструмент только для одного сотрудника, тогда как Clientum доступен всем и отовсюду – идеален при удаленной организации работы.
«Реформал»
Бесплатный сервис для компаний, нацеленных на адресные продажи, где актуальна работа с конкретным клиентом (функциональность ограничена исключительно такими корреспондентами). Для начала необходимо зарегистрироваться, подтвердить логин/пароль (соответствующее письмо приходит на указанный при регистрации e-mail) и получить код, который позволит подключить к веб-сайту виджет «Реформала». Естественно, здесь потребуется знакомство если не с сайтостроением, то по крайней мере со специалистом, который ваш сайт разрабатывал или поддерживает. В противном случае стоит отказаться от «Реформала» – цена ошибки слишком высока.
После установки виджета за дело берется сервис: отсеивает спам, собирает отзывы и запросы посетителей сайта, рейтингует их в зависимости от сути обращения и позволяет пользователю с правами администратора разместить ответ (если такая функциональность вами предусмотрена) или же взять обращение в работу.
WebPollMe
Этот сервис поможет компаниям выяснить мнение клиентов о своих продуктах или услугах. Как он работает? Регистрируемся, вводим тему опроса, и на нашем сайте появляется плагин – всплывающее окно с вопросом и вариантами ответа, из которых посетитель может выбрать подходящий. В итоге вы получаете статистику – общую оценку своего продукта, услуги, да и качества работы менеджеров, если угодно.
Ценовая политика щадящая. Бесплатный аккаунт позволяет опросить 2 тыс. пользователей и просмотреть их ответы. А за 350 рублей в месяц обеспечиваются 10 тыс. показов опросника и аналитика по ответам, сбор пожеланий (лидов). Ну и самый дорогой тариф – 2450 рублей – предусматривает 100 тыс. показов в месяц, средства аналитики, создания многошаговых опросов и даже консультации маркетолога.
UserEcho
Актуален для компаний, сумевших создать удачный продукт, но не планирующих расширяться ради его поддержки. Вокруг популярных проектов часто формируются группы потребителей-единомышленников, которые могут взять на себя значительную часть нагрузки по поддержке других пользователей, поиску багов или даже генерации идей дальнейшего развития. Для организации таких сообществ и предназначен UserEcho.
Сервис позволяет получать и обрабатывать отклики заказчиков, искать запросы по ключевым словам, анализировать статистику, формировать базы знаний в виде FAQ, онлайн-чаты и т. п. Делать это можно как в интерфейсе, так и самостоятельно. Во втором случае потребуются навыки программирования, ведь работать придется с инструментом разработчика.
Естественно, в вашем распоряжении появится средство управления сервисом, доступное в том числе с мобильных устройств.
Пользоваться UserEcho можно бесплатно в течение 15 дней в ознакомительном режиме. После этого оформить базовую подписку стоимостью $15 за одного сотрудника (UserEcho хотя и создан соотечественниками и прекрасно говорит по-русски, базируется все же в США), которую затем дополнить модулями для использования разных доменных имен, SSL-хостинга и т. п. Впрочем, не слишком крупная компания вполне обойдется базовым аккаунтом.
CRM-малыши
Выбор сервисов, помогающих организовать обратную связь с клиентами, обширен – мы рассмотрели только некоторые из них. Но как бы то ни было, все они не что иное, как функционально усеченные альтернативы CRM-системы, которая при должной настройке удовлетворит всем требованиям данного процесса.
Журнал IT-Expert № 03/2016 [ PDF ] [ Подписка на журнал ]
Об авторах
Максим Плакса
Окончил Историко-архивный институт, преподавал и защитил диссертацию, но в 1997-м изменил исторической науке с ИТ-журналистикой. С тех пор ни разу об этом не пожалел, тем более что считает информатику и источниковедение близкими дисциплинами. Работал в журналах «ИнфоБизнес» и iBusiness.Ru, сотрудничал во многих других изданиях. Больше всего тяготеет к проблематике софтверного бизнеса, но не чужд и других направлений. С удовольствием ведет разговор о мобильности, облаках, инновациях и инфраструктурных проектах.
