Зачем нужна система CRM
Организуем продажи
Контролируем продавцов
Предсказываем будущее
Типичная картина: менеджер хорошо знаком с клиентом, его потребностями, историей взаимоотношений, но вся эта информация хранится у него в ежедневнике или в отдельном файле на компьютере. Случись что: болезнь, отпуск или, того хуже, увольнение этого самого менеджера – для компании это означает потерю заказчика. И чем продуктивнее был ушедший специалист, тем серьезнее последствия для бизнеса.
Вам будет интересно:Как расшарить флешку в локальной сети
Аналогичная ситуация с продавцами. По сути, лишь от них зависит адекватность информации о взаимоотношениях с клиентами – ведь способов проконтролировать ее просто не существует.
Зато существует несложное и многократно опробованное решение, позволяющее нивелировать последствия пагубного отношения руководства к такой важной функции, как управление взаимоотношениями с клиентами.
Зачем нужна система CRM
Мы расскажем о компьютерных системах, но будем подразумевать, что в них реализованы давно известные технологии управления, нацеленные на достижение конкретных бизнес-результатов: контроль работы каждого менеджера по продажам и подразделения в целом, повышение эффективности продаж, удовлетворенности клиентов и, как следствие, их лояльности и т. д. Основа всему – грамотное использование информации о продажах, в том числе за определенный период. Анализировать эти данные, использовать их для повышения эффективности продаж и позволяет система CRM (Costumer Relationship Management),
Сведения о продажах условно разделяются на блоки. В первом блоке собрано всё о клиенте: название организации, контактные лица, реквизиты и т. п. Сюда же можно отнести информацию, важную для вашего бизнеса: скажем, если вы поставляете оборудование, следует знать, какое «железо» или расходные материалы использует заказчик, а если предлагаете услуги по уборке, не обойтись без данных о площади и особенностях помещения, графике работ и т. д. Второй блок отражает историю взаимоотношений с клиентом: здесь фиксируются все контакты, данные о заказчике (потом они пополняют содержимое первого блока), результаты продаж.
Организуем продажи
Нет нужды объяснять, насколько важна такая информация для плодотворного контакта с клиентом. Использование CRM-системы поможет вам заранее, до разговора с заказчиком, сформулировать адекватное коммерческое предложение, построить беседу так, чтобы она была содержательна и полезна. Это в одинаковой степени справедливо как для так называемых горячих, так и холодных звонков.
Иными словами, CRM-система поможет предугадать потребности клиента и в полной мере соответствовать его ожиданиям – а не это ли главная задача специалиста по продажам? Во время разговора вся необходимая информация будет перед его глазами, а поиск дополнительной займет минимум времени. В результате контакт будет эффективным и даст быструю отдачу. Разумеется, если информация в системе окажется адекватной. Поэтому еще одна задача продавца – при каждом контакте с клиентом уточнять первоначальные данные и вносить дополнительные. Какие именно? Это тоже подскажет CRM-система.
Контролируем продавцов
CRM-система расширяет рамки контроля за работой продавцов, позволяя определять показатели KPI, распределять зоны ответственности, нагрузку, делегировать задачи и отслеживать их исполнение, планировать необходимые активности. Доступна также информация о содержании входящих и исходящих телефонных вызовов с разбивкой по клиентам или роду запросов и т. д. Наконец, болезнь, отпуск или увольнение сотрудника перестанут быть головной болью руководителя – вся история его отношений с заказчиком либо группой заказчиков окажется как на ладони, а значит, компания застрахована от потери клиента.
Предсказываем будущее
Следующая важная роль – аналитическая. Конечно, вся накапливаемая в системе информация должна тщательно изучаться, ведь это ценнейший материал для совершенствования бизнес-процессов компании и гармонизации отношений с заказчиками: позволит определить сезонность и динамику спроса по продуктам или группам клиентов, сегментировать клиентскую базу, актуализировать продуктовый портфель. Иными словами, благодаря CRM-системе вы будете знать о своих клиентах практически всё и всегда сможете быть для них полезными. А значит, заказчики вернутся к вам снова и снова.
О чем мы расскажем в следующий раз
Какими бывают CRM-системы и как выбрать решение для вашей компании?
Об авторах
Максим Плакса
Окончил Историко-архивный институт, преподавал и защитил диссертацию, но в 1997-м изменил исторической науке с ИТ-журналистикой. С тех пор ни разу об этом не пожалел, тем более что считает информатику и источниковедение близкими дисциплинами. Работал в журналах «ИнфоБизнес» и iBusiness.Ru, сотрудничал во многих других изданиях. Больше всего тяготеет к проблематике софтверного бизнеса, но не чужд и других направлений. С удовольствием ведет разговор о мобильности, облаках, инновациях и инфраструктурных проектах.
