Очень часто при посещении сайтов компаний и интернет-магазинов на экране всплывает окно, предлагающее помощь дежурного сотрудника. Это и есть онлайн-консультант (ОК) – система, за которой в большинстве случаев стоит реальный специалист по продажам. Как показывает практика, подобная форма работы с потенциальными клиентами приносит немалую пользу, однако может и навредить. Объясним, как ее правильно применять.
Зачем нужен онлайн-консультант?
Главное достоинство ОК – в его широкой функциональности, охватывающей практически все аспекты работы организации. Первое и основное – консультирование клиентов в режиме реального времени, ведь даже самый продвинутый сервис неспособен заменить живого общения. Вопросов по товарам и услугам, особенностям их предоставления и оплаты, режиму работы может быть множество. Предусмотреть и сформулировать универсальные ответы на каждый просто невозможно. Здесь-то и выручает ОК – с его помощью вы не оставите без внимания ни одного посетителя сайта – вашего потенциального клиента.
Вам будет интересно:Выбираем CRM для небольшой компании
Еще одно назначение – удержать посетителей в случае, если они не нашли сразу того, что искали: система подтолкнет их глубже ознакомиться с контентом, акцентирует внимание на том или ином продукте.
Не менее важна обратная связь. Помимо ответов на вопросы посетителей, ОК позволяет проводить среди них анкетирование, запрашивать данные для переписки, предложит простую форму, через которую можно задать интересующий вопрос. Полученная информация – ценный материал для маркетинговой аналитики компании, наполнения базы данных CRM-системы, адресной рассылки. Можно даже объединить ОК с CRM-системой, упростив и ускорив обработку сведений.
Наконец, еще одна область применения – управление продажами. ОК поможет равномерно распределить нагрузку между сотрудниками, ответственными за «горячие» продажи, или целыми отделами, контролировать работу продавцов и разрабатывать скрипты общения с клиентами на основе удачных покупок или допущенных промахов, оценивать работу консультантов.
Онлайн или офлайн?
Естественно, чтобы консультировать в онлайн-режиме, необходимо наличие свободных сотрудников – будь то собственный отдел продаж или аутсортинговый контакт-центр, а это связано с издержками. Таким образом, запускать сервис и выделять ресурсы на его обслуживание имеет смысл, когда у сайта достаточное количество посетителей.
Если же компания не готова нести такую статью затрат, можно ограничиться офлайн-режимом. Для этого ОК несложно настроить на получение ответов на типовые вопросы посетителей. И не забудьте потом уведомить каждого, что компания оперативно свяжется с ним. Такая форма работы имеет смысл в том случае, если ваши продукты/услуги не подразумевают быстрых продаж и требуют продолжительной работы с клиентом.
Как реализовать ОК?
Разработкой системы онлайн-консультирования занимается множество компаний, к примеру Jivosite, OnlineSaler, RedHelper, WebConsult. Впрочем, развернуть сервис способно любое агентство, создающее веб-сервисы на заказ. Столь же широк и спектр предложений – от простого плагина, прикрутить который к сайту можно самостоятельно, до комплексных решений. Цена в большинстве случаев зависит от целого ряда факторов, а значит, каждая дополнительная возможность потребует соответствующих расходов.
Готовы ли вы к онлайн-консультированию?
Главное, с чем вам стоит определиться в первую очередь, – готовность обеспечивать работоспособность системы ОК. Так ли необходим этот сервис на вашем сайте? Есть ли у него достаточная аудитория? Способны ли вы предоставить сотрудников-консультантов круглосуточно или только в рабочие часы? Ответить на эти вопросы необходимо – в противном случае затея может оказаться бесполезной.
[ Подписка на журнал ]
Об авторах
Максим Плакса
Окончил Историко-архивный институт, преподавал и защитил диссертацию, но в 1997-м изменил исторической науке с ИТ-журналистикой. С тех пор ни разу об этом не пожалел, тем более что считает информатику и источниковедение близкими дисциплинами. Работал в журналах «ИнфоБизнес» и iBusiness.Ru, сотрудничал во многих других изданиях. Больше всего тяготеет к проблематике софтверного бизнеса, но не чужд и других направлений. С удовольствием ведет разговор о мобильности, облаках, инновациях и инфраструктурных проектах.
