19-09-2018 13:03

Ремонт электроники: превращаем ремесло в центр экспертизы

Ремонт промышленного оборудования вряд ли ассоциируется с высокотехнологичным и современным бизнесом. Скорее на ум приходит образ полуподвальной мастерской, где несколько мастеров с паяльниками изо дня в день чинят неисправные платы. И даже если эти специалисты неплохо знают свое дело и клиенты их ценят, перспективы у такого бизнеса не слишком радужные – его сложно масштабировать. Расширение масштабов деятельности хоть и увеличивает обороты, но, как правило, не дает полноценного длительного экономического эффекта. Компания при этом рискует потерять управляемость: новых людей, не имеющих достаточного опыта, в силу роста штата уже трудно контролировать, что негативно сказывается на качестве ремонтных работ. В итоге рост рискует обернуться кризисом.

Курсы повышения ИТ-квалификации: догнать и перегнать Черную КоролевуВам будет интересно:Курсы повышения ИТ-квалификации: догнать и перегнать Черную Королеву

Начиная бизнес в области ремонта промышленной электроники, мы сразу понимали, что такой путь нас не устраивает, и поставили перед собой задачу выстроить современную гибкую организацию, отладить процессы и организовать работу так, чтобы обойти эти препятствия. Для достижения намеченного нам понадобилось пройти пять шагов.

Шаг 1. Выделяем процессы, формируем структуру

Ремонт электроники на уровне компонентов, а не целых блоков – процесс творческий. Входящий поток оборудования очень разнообразен: мы получаем в ремонт промышленную электронику более чем от пятисот производителей. При этом процесс диагностики по большей части не формализован, алгоритм действий по поиску решения не прописан, каждый специалист работает как уникальная единица. В результате при небольших масштабах деятельности систематизировать ее практически невозможно.

Однако при росте компании накапливается много статистической информации, анализируя которую, можно увидеть закономерности и использовать их в построении процессов. Кроме того, при достаточно больших объемах работ становится возможным разделение труда – специализация отдельных инженеров, что при вдумчивом подходе значительно повышает качество работы.

Пять лет назад наша компания состояла всего из двух человек. Сегодня нас уже 50. И это не просто группа мастеров с разным опытом и разными подходами к работе. Мы выделили некоторые направления работы, сформировали структуру, включающую отделы обеспечения, логистики, ремонта по разным категориям оборудования, а также, самое главное, отдел по развитию методик и проверочных стендов. Такая организация позволяет наиболее эффективно применить навыки и опыт каждого специалиста, обеспечить накопление и дальнейшее использование знаний.

Выбираем смартфон для курьераВам будет интересно:Выбираем смартфон для курьера

Шаг 2. Накапливаем знания

Одна из особенностей нашей работы состоит в том, что ремонт единичного блока часто может оказаться экономически нецелесообразным: слишком много времени уходит на исследование его конструкции и поиск проблемы, а труд и рабочее время квалифицированного специалиста стоят дорого. Чтобы снизить затраты, мы создали систему документирования проведенной работы – фактически базу знаний по ремонту промышленной электроники. С каждый новой отремонтированной единицей оборудования повышаются скорость выполнения работ и их качество.

Большое количество и разнообразие оборудования, поступающего в ремонт, позволило нам за прошедшие годы накопить значительный объем информации о возможных проблемах, уязвимостях, недоработках конкретных блоков (определенной серии и года выпуска, если в дальнейшем производитель исправил недоработку), которые в будущем могут приводить к типичным сбоям. Благодаря созданной системе работы с этими знаниями, с какого-то момента количество накопленной информации стало переходить в качество, повышая результативность и экономическую эффективность работы. Накопленная информация помогает значительно быстрее выявлять типичные неисправности для определенной модели и категории оборудования и начинать ремонт именно с них. Это позволяет значительно экономить время на поиск неисправности.

В некоторых случаях сохранение максимального объема информации позволяет разобраться в спорных ситуациях, которые могут возникнуть уже после завершения ремонта. Например, видеозапись тестирования блока в условиях лаборатории может пригодиться, если заказчик не смог запустить оборудование на линии из-за неправильного подключения: ошибку можно обнаружить значительно быстрее. Фото внутренних плат с фирменными пломбами в высоком разрешении может быть полезно при спорных гарантийных случаях, так как позволяет очень быстро установить факт последующего вмешательства.

Шаг 3. Систематизируем подбор кадров

Что нужно студии, ведущей прямую трансляциюВам будет интересно:Что нужно студии, ведущей прямую трансляцию

С ростом компании и расширением штата встал вопрос о том, как подобрать и удержать лучшие кадры. На рынке не так много по-настоящему классных специалистов. Кто-то привык работать с однотипной бытовой техникой и гаджетами и не готов к многообразию промышленного оборудования. Номенклатура каждого производителя оборудования также обширна, особенно если учесть, что мы имеем дело с техникой различного возраста – от 30-летней до самой современной. Кому-то не хватает базовых знаний. Для другого необходимость разбираться в проблеме и ремонтировать блок без принципиальных схем – неразрешимая задача.

Мы выделили определенный набор требований к специалистам, которым должен соответствовать подходящий нам инженер. Во-первых, профильное образование. Большинство наших технических специалистов имеют радиоинженерное образование – это база, без которой работать едва ли возможно. Впрочем, есть и исключения: некоторые специалисты имеют образование в смежных областях, например в автоматизации производственных процессов. Во-вторых, важен опыт ремонта сложной электроники без принципиальных схем.

Однако образование и опыт – еще не все. При подборе специалистов мы уделяем внимание их образу мысли, стараясь брать людей с позитивным отношением к жизни. Иногда положительный настрой и большое желание развиваться могут оказаться важней обширного опыта работы.

Шаг 4. Мотивируем лучших

Специалистов, соответствующих нашим требованиям, на рынке мало. И конечно, за них идет борьба. При росте компании перед нами встал вопрос, что мы можем им предложить – как привлечь и чем удержать профессионалов?

Для кого-то мотивирующим фактором становится само содержание работы: огромный ассортимент разнообразного оборудования, поступающего в ремонт, позволяет получить уникальный опыт. Обмен опытом между сотрудниками происходит особенно интенсивно благодаря практике мозговых штурмов – мы организуем их для решения наиболее сложных задач.

Важны и материальная составляющая, и условия труда, но здесь у нас есть преимущество по умолчанию. Дело в том, что в компаниях, зарабатывающих на продаже того или иного оборудования или разработке каких-либо систем, ремонт и сервис – это в первую очередь центр затрат, а не прибыли, и на них стремятся максимально экономить, что отражается и на содержании работы, и на оснащении, и на зарплатах. Для нас же это основа бизнеса и источник создания стоимости, а значит, у наших специалистов есть все возможности выполнять работу максимально качественно.

Не менее важно оказалось инвестировать в обучение и повышение квалификации кадров – семинары, технические курсы, внутрикорпоративное обучение, командообразующие тренинги. Для определения потребности в обучении мы наняли профессионального бизнес-тренера и специалиста по систематизации процессов, которые занимаются построением структуры предприятия и интеграцией в эту структуру новых сотрудников.

Со временем компания заметно помолодела. Молодежь лучше приспособлена к изменениям и охотнее в них участвует. Однако мы все равно стремимся поддерживать баланс более опытных и молодых сотрудников, ведь ремонт сложной электроники невозможен без глубокой и разносторонней экспертизы, которая нарабатывается годами практики и постоянного развития.

Шаг 5. От ремонта — к предоставлению заказчику экспертизы

Со временем наши возможности существенно выросли, но в какой-то момент стало понятно: заказчики не всегда могут извлечь максимум пользы из наших услуг, потому что им мешают давно сложившиеся практики работы на их предприятиях. Важно не просто предложить отличный сервис, но и помочь клиенту правильно интегрировать его в свой бизнес-процесс, чтобы эта работа не вступала в противоречие с интересами технических служб заказчика и не увязала в бюрократических процедурах.

Решение таких задач – во многом уже вопрос организационного и производственного консалтинга. У каждого нашего заказчика есть персональный менеджер, который помогает решать возникающие вопросы и при необходимости привлекает топ-менеджеров компании для поиска оптимального варианта сотрудничества.

Мы стремимся к тому, чтобы стать центром экспертизы в области ремонта промышленного электронного оборудования – то есть не просто восстанавливать работоспособность вышедших из строя блоков, но знать о них все и уметь эффективно применять эти знания. Еще многое предстоит сделать, но уже сегодня более трех тысяч компаний являются нашими клиентами. И это только начало.



Источник