Бизнес не может существовать в вакууме – чтобы развиваться, ему необходимо знать, чем живут клиенты, и уметь оперативно подстраиваться под их потребности. Есть масса способов выяснить мнение клиентов – но какой из них будет эффективен именно у вас? Мы составили список наиболее популярных методов и попросили экспертов поделиться опытом их использования.
1. Маркетинговые рассылки, опросы
Включают в себя специальные предложения, опросы, промокоды и т. д.
Вам будет интересно:Мониторим соцсети: Babkee vs YouScan
Константин Макаров, генеральный директор сервиса рассылок SendPulse: «Постоянные маркетинговые рассылки дают обратную связь, много ценных комментариев в ответах и действительно возвращают клиентов. Но очень важно никогда не использовать no-reply@-адреса для рассылок. Это, наверное, худшее, что может быть в email-маркетинге. Люди любят отвечать на рассылки, ценят внимание, проявленное к их мнению. Не упускайте такой возможности получения обратной связи!»
2. Сбор отзывов в соцсетях и/или на специализированных ресурсах
Вам будет интересно:Выбираем и регистрируем домен для сайта
Существуют специальные агрегаторы, позволяющие собирать упоминания о вашей компании в Интернете.
Константин Макаров (SendPulse): «Мы применяем Google Alerts и Mention, чтобы в оперативном режиме видеть, что в Сети говорят про нас и наших конкурентов и иметь возможность быстро реагировать как на негатив, так и на позитив».
Артем Иванов, руководитель отдела маркетинга компании FreshDoc.ru: «Мы используем Flamp, IRecommend и Otzovik – их ежедневно посещают сотни тысяч пользователей, которые расскажут о сильных и слабых сторонах вашего товара или услуги. Подобные сервисы отлично подойдут для сбора обратной связи в B2C-сегменте. В отличие от массовых сервисов по созданию опросов на сайте компании (Cackle, Survio, WebPollMe), агрегаторы отзывов позволяют получить устоявшееся и полное мнение клиента».
3. Онлайн-чаты
Александр Карягин, директор по маркетингу компании LiveTex: «Чат на сайте или в мобильном приложении позволяет решить любой вопрос онлайн, не заставляя клиента ждать и проходить через длительный процесс соединения с оператором. Очень удобное решение для тех, кто устал висеть на линии 8-800 по несколько минут в ожидании ответа специалиста. Оперативность помогает снять негатив потребителя, если он звонит с жалобой. Кроме того, функция чата позволяет сотрудникам контакт-центра решать несколько вопросов за одно обращение, предложить альтернативу или бонус, если нет возможности устранить проблему. Данный сервис пригодится тем, у кого возникает экстренный вопрос – потеря кредитной карты, срочное переоформление доставки, проблемы с пополнением баланса и т. д. Иногда одного скриншота достаточно, чтобы проблема решилась за несколько минут. В чате несложно сохранить историю переписки, чтобы затем проанализировать ее и сделать выводы об эффективности работы сотрудника. Другая функция – распределение запросов по отделам – помогает эффективнее назначать обращения и быстрее их обрабатывать».
4. Официальные группы в соцсетях и мессенджерах
Вам будет интересно:Сервисы аналитики сайта
Александр Карягин (LiveTex): «Люди хотят, чтобы их проблемы были решены в привычной среде. После общения с компанией переписка остается в списке контактов (аналогично контактам с друзьями), и в случае необходимости повторного обращения беседу с оператором легко продолжить. Такой вид коммуникации создает ощущение, будто вы общаетесь с близким человеком. Другой сервис – системы самообслуживания. Чат-бот интегрируется в Facebook или Telegram, куда потребитель имеет возможность написать отзыв, что позволяет мониторить реакцию на обслуживание».
5. Обратный звонок
Формы обратного звонка предлагают клиенту оставить номер телефона, чтобы с ним мог связаться менеджер. Удобно тем, что не нужно заполнять поля и формы заказа, а представитель компании получает возможность вживую пообщаться с человеком и обслужить его максимально качественно.
6. Опрос сотрудников, работающих с клиентами
Фиксация наиболее частых вопросов, претензий, потребностей в ходе личного общения – очень ценная информация для компании, поэтому сотрудников надо мотивировать на сбор и систематизацию таких данных. Однако фиксировать обратную связь – это еще не все. Нужно правильно ее проанализировать. Иначе собранная с таким трудом драгоценная информация пропадет впустую.
Станислав Романов, менеджер по связям с общественностью Startpack.ru: «Если подключить форму обратной связи на сайте, но сотрудники при этом не смогут читать отзывы, – будет ли в этом смысл? Сервисы обратного звонка призваны скорее вылавливать клиентов, нежели собирать фидбек. Лучше выстроить такую цепочку: удостовериться в положительном отношении сотрудников к потребителям; поставить им цель принимать обратную связь и пропускать ее через себя, даже если будет подключена дополнительная система; анализировать и доводить пожелания клиентов до конкретных решений».
Константин Макаров (SendPulse): «В нашей системе поддержки LiveAgent есть функции контроля качества ответов (оценивают сами клиенты), контроля времени ответа, а также алерты, которые вижу я, если просрочки по ответам более суток. По итогам месяца, если показатели превышают базовые, саппорт премируется».
Александр Карягин (LiveTex): «Канал связи должен работать. Пусть вы тысячу раз напишете на главной странице сайта, что клиенты “ваша главная ценность”, – они не простят вам пропущенный звонок, пусть даже стоимость вашего продукта или услуги более привлекательна, нежели у конкурентов. Потребителю нужно буквально мгновенно получить обратную связь. Если у вас работает колл-центр, необходимо максимально сократить время ожидания клиента на линии. Если вы занимаетесь продажами через социальные сети, то обрабатывайте поступающие запросы оперативно, а не спустя день, когда вспомните, что занимаетесь SMM».
Эффективнее вместе
Подводя итог, подчеркнем, что лучше всего работают комплексные решения – когда клиенту предлагается несколько каналов связи, из которых он вправе выбрать наиболее удобный для себя.
Мнение экспертов
Елена Юргель, руководитель отдела медиапланирования проекта SocialKey Ads компании Digital Society Laboratory:
– Обратная связь с клиентом – один из главных инструментов работы с аудиторией. Чем больше арсенал способов коммуникации, тем легче компании напомнить клиенту о себе, чтобы тот почувствовал свою значимость.
Клиентоориентированные организации применяют сразу несколько способов связи с потребителем. Каждый из них имеет свою функцию в общей цепочке взаимодействия. Например:
• онлайн-чат зачастую заменяет телефонный звонок в тот момент, когда клиенту необходимоо что-то уточнить и при этом неудобно разговаривать или проще написать;
• e-mail-маркетинг в формате обращения к разным группам помогает напомнить клиентам о компании и выйти на связь;
• сообщества в социальных сетях дают возможность как компании, так и клиенту быть услышанными публично;
• форма обратной связи и раздел отзывов подходят клиентам, которым нужно высказаться;
• онлайн-опрос позволяет ненавязчиво узнать мнение по тому или иному вопросу.
Общение с потребителями позволяет не только улучшить качество обслуживания, но и развивать бизнес, предлагая именно те услуги, в которых нуждается аудитория, не тратя время и средства попусту.
Карен Асоян, директор по связям с общественностью СПАО «Ингосстрах»:
– Мы создали раздел сайта «Лаборатория инноваций». Это онлайн-книга предложений, где клиент может высказываться напрямую и предложить улучшения. За активность он получает баллы, которые можно обменять на призы. А мы получаем ценную информацию о том, что реально необходимо клиентам. Порой это самые неожиданные вещи: например, однажды нас попросили продавать страховки для квадрокоптеров. Кроме того, с помощью «Лаборатории инноваций» легко тестировать идеи новых продуктов до запуска. Это значительно дешевле, быстрее и требует на порядок меньше организационных ресурсов, чем сбор фокус-групп и уж тем более внедрение новинок наудачу.
Журнал IT-Expert № 07-08/2016 [ PDF ] [ Подписка на журнал ]
Об авторах
Екатерина Богданова
Журналист, редактор. В разные годы работала в «Комсомольской правде», «Вечерней Москве», принимала участие в редизайне сайта газеты «Москвичка». Любит дальние поездки на машине, обожает котов, собак и лошадей. «Все, что ты делаешь, должен делать хорошо».
