Вы не заметили, что в последнее время большая часть ваших коммуникаций перекочевала из телефона в мессенджеры и чаты? То же самое происходит и с вашими клиентами. И получить помощь, консультацию или коммерческое предложение многим из них удобнее вовсе не по телефону. Перенеся общение с такими клиентами в WhatsApp или Telegram, вы не просто сохраните контакт с ними, но и резко повысите их лояльность. А поможет это сделать омниканальность.
Омниканальность — это подход к взаимодействию с клиентом или покупателем, при котором тот абсолютно свободен в выборе наиболее удобного для себя канала коммуникации, а компания способна оказывать ему сервис в едином контексте по всем каналам обслуживания с возможностью отслеживания и управления маршрутом его переходов по каналам взаимодействия.
Вам будет интересно:«МегаФон» сделал номер «8 800» доступнее для СМБ
С ростом популярности мобильных устройств омниканальность перестала быть модным трендом и стала объективной реальностью. Это подтверждают и авторитетные аналитики. Gartner считает, что уже сейчас для 89% компаний основное конкурентное преимущество — качество обслуживания клиентов. А по данным Forrester, 95% клиентов пользуются более чем одним каналом взаимодействия. Сколько именно? ICMI Research уточняет, что 74% покупателей используют не менее трех каналов. Своеобразный итог подводит McKinsey: концентрация на предоставлении качественного обслуживания обеспечивает компаниям рост доходов на 10-15% и повышение удовлетворенности потребителей на 20%.
Крупные компании давно переводят свои контакт-центры на омниканальные платформы. А что же малый и средний бизнес? Как правило, он довольствуется лоскутным набором систем, где каждый продукт выбирается по минимальной стоимости при условии удовлетворительного качества. Но малый и средний бизнес тоже хочет работать омниканально и управлять маршрутами клиентов, хочет выстроить хороший сервис, привлекать больше клиентов и успешно их удерживать.
Какие варианты доступны СМБ? Первый — написать свое решение. Это требует времени и не гарантирует качества. Второй вариант — приобрести решение enterprise-уровня одного из серьезных вендоров: Avaya, Cisco, Genesys, Interactive Intelligence, Naumen и др. Но полнофункциональное омниканальное решение для контакт-центра на 10–250 рабочих мест обойдется от 1 до 50 миллионов рублей, а то и дороже. Большинству СМБ-компаний такие затраты при всем желании не по карману.
Можно обойтись коробочным решением. Они стоят дешевле, имеют стандартные функции и просты в настройке. Но все равно требуют ресурсов и, что не менее важно, желания и возможности полностью изменить привычные инструменты.
Есть и третий путь – создать омниканальное решение за счет интеграции имеющихся систем. Для этого используется программная настройка. Подобные решения пока редки, но доступны уже сегодня. В качестве примера можно привести Genesys Omnichannel Engagement Center, который позволяет объединить отдельные продукты, отвечающие каждый за свой канал обслуживания (телефония от Asterisk или Huawei, чат от LiveTex и т. д.), и на выходе получить омниканальный контакт-центр. Это неплохой вариант для небольших компаний, которых отпугивает цена платформы для крупного бизнеса. Он дает возможность построить омниканальное обслуживание на имеющихся программных продуктах.
При этом нужно понимать, что решение не дает абсолютной полноты функционала комплексной enterprise-платформы, ведь в нем нет WFM, аналитики и прочих полезных возможностей. Это лишь надстройка над имеющимися в компании программными продуктами, которая объединяет все каналы обслуживания, делая доступными омниканальность и работу с маршрутами клиентов.
Журнал IT-Expert № 01/2017 [ PDF ] [ Подписка на журнал ]
Об авторах
Вячеслав Морозов
Директор по развитию бизнеса Genesys Россия и СНГ
